形骸化する「メンター制度」、AI時代に求められる究極のコミュニティとは？ ヒントは喫煙所？ 早大・入山教授が提言

　オンラインツールやAIの普及で仕事が効率化した反面、職場での「ちょっとした雑談」の機会が減った昨今。結果として、部署や上下関係を飛び越えたコミュニケーションは減少し、人間関係構築の機会も失われつつある。企業もこの問題を解決しようと、先輩社員が若手の相談に乗る「メンター制度」を導入・復活させているが、実際は形骸化していると見る向きもある。その原因は何か？ 現代に求められるコミュニケーションについて、早稲田大学ビジネススクールの入山章栄教授に聞いた。

「負担ばかり」「形式的な会話で終わる」、聞こえのいいメンター制度の落とし穴

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　オンラインツールの普及やAI活用などによって業務の効率化が進んだ一方、同僚との何気ない雑談や立ち話の機会は減りつつある。コミュニケーションの減少を懸念した企業も、社員同士の交流を促すカフェスペースを設けたり、「メンター制度」を導入・復活したりと、人がつながる機会を仕組みとして強化しようとしている。

　そもそもメンター制度とは、新入社員などが組織に馴染む「オンボーディング」の一環として、直接の業務上の上司ではない先輩社員（メンター）が若手（メンティー）の相談に乗り、心の支えやキャリア形成の支援を行う仕組みのことだ。

　だが、制度がうまく機能している場合もあれば、期待したような結果を生まないことも少なくない。実際、メンター側からは「通常業務に加えて負荷ばかりかかる」「ただの雑談や形式的な会話で終わってしまう」といった悩みが漏れる。一方のメンティー側からも、「先輩の持論を聞くばかりで悩みを言えない」「忙しそうで声をかけにくい」といった声が聞こえてくることもあり、その存在意義を疑問視する向きもある。

　「離職率が減る」「双方の成長につながる」と聞こえのいいメンター制度は、なぜこのように形骸化してしまうのか。入山教授はこう解説する。

「その理由は3つあります。1つ目は、何のためにやるのか腹落ちしていないこと。2つ目は、メンター側のトレーニングが一切ないこと。3つ目は、メンタリングの結果が評価制度に組み込まれていないことです」

「日本のおじさんたちは話を聞くのが苦手」？ メンター制度が形骸化する3つの理由

　まず、当のメンター自身が「どうやってメンタリングをすればいいのか」「何のためにやっているのか」を分かっていないことが大きな問題だと指摘する。

「メンターは本来、話しすぎてはいけないのです。適切な問いを投げかけて、相手に語らせる。そして、その間に自ら気づきを得る状態を作ることが重要です。しかし、その手法を教わらないまま、制度だけが先行して導入されているケースが多いのです」

　さらに、日本特有のコミュニケーション課題も影響しているという。

「日本のおじさんたちは、話を聞くのが苦手なんですよ（笑）。『俺の時代はこうだった』と自分ばかり語って、相手の言葉を引き出せない。結果として、メンター側だけが気持ちよくなって終わってしまうことが多い。これでは若手の心の支えにはなりません。なるべく黙って、メンティーが気づきを得るような問いを投げかけるのが、本来の役割なのです」

「その上、適切なフィードバックの仕組みもなく、成果がメンター自身の評価にもつながりません。メリットがなければモチベーションが上がらないのも当然。双方が納得感を持てないままでは、制度が形骸化してしまうのも仕方がないと思います」

AIが導き出す「正解」に価値なし、表に出せない「密談」の意義

　このように、せっかく設けた対話の場も機能不全に陥りがちだ。となると、そもそも論として、業務効率化が進む現代で人間同士の雑談やコミュニケーションは必要なのだろうか？

　昨今はAIの台頭により、誰もが簡単に「正しい知識」へアクセスできるようになった。一見すると無駄な雑談はますます不要になりそうだが、入山教授は「この時代にこそ、インフォーマル（非公式）な人間関係が重要になる」と強調する。

「AI時代になればなるほど、そこで取れる情報には価値がなくなります。ビジネスの本質は差別化ですから、AIから得られる『誰もが手に入れられる情報』だけでは意味がないんです」

　では、どのような情報が必要とされるのだろうか。

「最も価値があるのは、人と人が真に信頼関係を築いて初めて出てくる『インフォーマル情報』です。『表には出せないが、実は…』というような生々しい情報はAIに学習させないため、AIから出力することはありません。強固な信頼関係があるからこそ引き出せる情報であり、だからこそ最も価値を生むミーティングは『密談』なのです」

　インフォーマルな人間関係が重要になるのには、もう一つ理由がある。重要なのは「“何を言ったか”ではなく、“誰が言ったか”」ということだ。

　メンター制度を例にとれば、メンティーにとって、尊敬も信頼もしていない先輩から正論を言われても心には響かない。だが、同じ言葉でも信頼する人から言われれば、「この人が言うなら間違いない」と深く納得できる。“その人”が語ることで、言葉は意味と熱を帯びる。

「AIが普及するからこそ、個人の人格や信頼性が極めて重要な時代になっていると感じています」

究極のコミュニティ・喫煙所、現代のオフィスに再現するには？

　では、最重要と言える“インフォーマルな情報交換の場”として機能する空間は、どのようなものか。実は、かつてどの企業にもあった「喫煙所」こそが、その条件を満たす究極のコミュニティだったという。

「喫煙所はまさにフリーアドレス制であり、雑談の場所であり、心理的安全性の高いメンタリングの場になっていたんだと思います」

　喫煙所では、若手社員と部長、パート従業員といった、普段ならあり得ない組み合わせで他愛のない雑談が行われていた。

「ああいう空間は、会社が用意したメンター制度だけでは到底作れません。さまざまな部署の人が集まって雑談することで、『うちの営業は今、そういう課題を抱えているんだ』と組織内の知見が自然と広がっていく。かつて、会社の重要なことの多くが喫煙所で決まっていた…という時代があったのは間違いありません」

　しかし、健康への配慮が重視される現在、入山教授も「だからと言って、ただ喫煙所を増やせばいいというわけではありません」と念を押す。喫煙所のほかに、あの「偶発的なコミュニティ」を現代のオフィスに再現するにはどうすればいいのか。

「京都大学の山極壽一先生に教わったのですが、霊長類が信頼関係を形成するときに重要なのは『味覚・嗅覚・触覚』だと言われています。オンライン会議では視覚と聴覚しか使えないため、ふらっと集まって信頼を築くのは相当難しい。心を許した雑談も生まれにくいですよね」

　そこで重要になるのが「その場へ行く目的」だと入山教授は指摘する。喫煙所であれば「たばこを吸いたいから行く」という明確な目的（常習性）があった。「それと同じように、人が自然と集まる『代わりの仕掛け』が必要なんです」

多様な交流の場を作ることで、メンター制度が不要になる可能性も

「例えば、美味しいコーヒー（味覚）のマシンを置く。スイーツが好きな従業員が多い職場なら、美味しいケーキ（味覚）を置く。工場のような場所であれば、夜に『スナック』のような空間を作るのも究極の社交場になるでしょう」

　一方で、喫煙所をめぐっては「喫煙者だけがサボっていてずるい」という摩擦が生じることもあった。

「その問題への答えは、たばこ以外の仕掛けをたくさん作ることです。例えば『登山部』を作って週末に交流していても、周りは『ずるい』とは言わないですよね。そういったコミュニティを会社にどんどん増やし、部署を越えた社交場を作っていけば、インフォーマルな人間関係も自然と広がっていくはずです」

　ただ、コミュニティ作りは「場所を作れば終わり」ではない。

「インフォーマルな空間を人工的に作るのは意外と難しく、絶妙な塩梅が必要です。ケーキを置くにしても、美味しすぎるとあっという間になくなってしまう。一方で、そこそこのものであれば『たまにそこへ行きたい』と思うようになる。ただ置くのではなく、程よいチューニングが必要です。喫煙所に限らず、さまざまな選択肢を社内に作っていく文化の醸成が、これからの戦略になります」

　このように多様な交流の場を提供し、インフォーマルコミュニケーションがうまく回るようになれば、「わざわざメンター制度を作らなくてもよくなる可能性は十分にある」と入山教授は語る。

　効率化が進む時代だからこそ、人間同士の「インフォーマル情報」を生み出す場づくりが企業の未来を左右する。形骸化しかねない制度のみに頼るよりも、喫煙所が持っている偶発的なコミュニティ機能を否定せず、多様な交流の場を社内に散りばめる。社員が自然と集まり対話が生まれる文化を育てることが、これからの強固な組織づくりにつながるのではないだろうか。

（文：衣輪晋一）